Страх

Снежана [имя изменено по просьбе героини] живет в одном из городов европейской части России. Работу в техподдержке онлайн-кинотеатра она нашла в конце 202…

Страх

Снежана [имя изменено по просьбе героини] живет в одном из городов европейской части России. Работу в техподдержке онлайн-кинотеатра она нашла в конце 2021 года. Ей понравились обязанности: помогать пользователям настраивать сервис на их устройствах, решать юридические или финансовые вопросы вплоть до «у меня списали деньги — верните», рекомендовать фильмы на вечер, если попросят. Понравилась и сама компания:

— До 24 февраля у меня было ощущение, что я пришла в классное современное место. Мы не делали вид, что работаем, а на самом деле пытались предоставить лучший сервис.

В первый день боевых действий в Украине Снежана была дома — у нее был выходной. О событиях в Украине ей сообщил ее молодой человек:

— Я подумала, что ничего серьезного не происходит. А потом открыла рабочую беседу — коллеги обсуждали ситуацию в духе: «Что с нами сейчас будет». В первую же неделю пошли новости о блокировке платежных сервисов, и мы, конечно, тоже говорили об этом.

Спустя несколько дней Снежана вышла в центр города на пикет с плакатом «Нет убийствам, нет [Роскомнадзор]. Затем один день ходила по улице с нашивкой «Нет [Роскомнадзор]» на рюкзаке. Но риск потерять работу остановил ее публичные акции:

— Я увидела, сколько полицейских в центре. Переживала не из-за того, что по политическим убеждениям на работе попросят забрать документики, а из-за того, что меня могут задержать, и тогда я не попаду на свои смены. Не было и общественной поддержки антивоенного протеста, в отличие от митингов в поддержку [оппозиционера Алексея] Навального. Там чувствовалось, что нас много, за нами правда. Тут такого ощущения не было, только страх.

Стресс

В конце февраля и в начале марта руководство онлайн-кинотеатра устроило для сотрудников тренинг по тому, как поддержать психологическое равновесие в условиях стресса. «Стресса действительно было много», — соглашается девушка.

Ответ пользователя, который не смог отключить автоматическую оплату подписки на онлайн-кинотеатр. Скриншот предоставлен героиней материала

Санкции и отказ иностранных организаций работать на территории РФ отражались на компании сразу, как только появлялись новости. Отключился платежный сервис ApplePay — пользователи писали, что у них не получается оплатить подписку. Украинские провайдеры заблокировали российские IP-адреса — украинцы потеряли доступ к российским сервисам. Но многие из них и не хотели сохранять даже такую связь с Россией:

— Поначалу были подробные обращения с болью и рассказами, что у людей произошло: «Не могу прислать техническую информацию о телевизоре, потому что квартиру, где висел телевизор, разбомбили». Кроме них были стандартные письма «Я сейчас в Донецке, у меня что-то фильм не показывает». Кто-то вообще не упоминал, что идет [Роскомнадзор] на территории их страны. А некоторые сразу просили вернуть деньги, потому что они «не хотят сотрудничать со страной-агрессором».

Ответ пользователя онлайн-кинотеатра на сообщение о продление подписки. Скриншот предоставлен героиней материала

Снежана заметила, как пользователи из Украины в письмах перешли на украинский язык. В папке «Спам» она видела фотографии разрушенных домов с текстом «Передайте вашему Путину, что здесь происходит» или «Не закрывайте глаза». Таких сообщений были десятки:

— Когда люди рассказывали, что им пришлось уехать, а телевизор остался, мне хотелось как-то их поддержать, сказать, что я сочувствую и очень переживаю, и мне неловко, что я не могу им помочь. Но я же представляю лицо компании, а не свое собственное.

Обращения из Украины шли волнами. В первую неделю было много сообщений с агрессивными высказываниями. Потом они сошли на нет, возвращаясь, когда появлялась информация о большом количестве пострадавших:

— Чем жестче было событие, тем больше мы получали сообщений, и тем злее они были.

Когда техподдержка привыкла к сообщениям от украинцев, начались хакерские атаки, а с ними — обращения от возмущенных пользователей из России.

Сравнение

Первый взлом случился в начале марта. Техподдержка узнала о нем от пользователя, который сказал: «Я не заказывал обращение по Первому каналу». Сотрудники сервиса включили телевизор для тестирования ошибок и увидели, как во время фильма про офицеров на экране висело сообщение: «Россия в данный момент ведет несправедливую [Роскомнадзор] на территории Украины, россияне, обратите на это внимание». Оказалось, что хакеры взломали инфраструктуру поставщика телевизионных каналов.

— В дни атаки нам в огромном количестве звонили россияне, которым хотелось смотреть по Первому каналу новости о том, какие мы [государство] молодцы. А вместо этого они видели это сообщение. Люди говорили нам: «Зачем вы это делаете, вы под [президентом Украины Владимиром] Зеленским ходите». Эти обращения были агрессивными, они очень раздражали.

Сообщение, которое хакеры разместили в эфире телеканалов в онлайн-кинотеатре. Скриншот предоставлен героиней материала

В мае атака повторилась. Когда специалисты отключили вещание, чтобы пользователи не видели послание хакеров, люди звонили и спрашивали, почему не могут посмотреть Первый канал.

— Мы в техподдержке каждый день видели, с чем сталкиваются украинцы и россияне. Украинцы обращались с болью, с личным травмирующим событием. Запросы россиян были связаны с тем, что им что-то не нравилось. Когда работаешь с этим, понимаешь разницу, — говорит Снежана.

Девушка вспоминает, как жители Мариуполя, Одессы, Харькова, Киева и других украинских городов в дни боев пытались получить доступ к онлайн-кинотеатру из подвалов, в которых прятались от взрывов:

— Когда шли бои, провайдеры глушили сигнал. А людям в подвалах хотелось посмотреть фильм, отвлечься. Они обращались к нам, мы замеряли скорость сигнала и понимали, что вещание отключил провайдер, с нашей стороны ничего сделать нельзя.

Спрос

Военные действия отразились на каталоге сервиса. До российских пользователей не дошли популярные новинки, такие как «Человек-паук», и техподдержке пришлось оформить возвраты денег. Из постоянной библиотеки исчезли культовые фильмы и сериалы, чьи правообладатели не захотели продлить договор, например, «Бэтмен», «Том и Джерри», «Дневники вампира».

— Зато я заметила, как в мае вырос спрос на военные фильмы, — рассказала Снежана. — Люди просили добавить их в каталог, спрашивали, почему мы не показываем фильм «Т-34». Со всеми пожеланиями мы работаем одинаково: анализируем, классифицируем и пытаемся договориться с правообладателем.

Диалог сотрудника техподдержки с пользователем онлайн-кинотеатра. Скриншот предоставлен героиней материала

Российские ленты не смогут полностью заменить зарубежные фильмы, считает девушка. Хотя признает, что в условиях военных действий придется привлекать зрителей своими продуктами:

— Не думаю, что люди будут долгое время за это платить. Все-таки они платили за хорошее качество при просмотре зарубежных фильмов.

Платить становится не за что и нечем. Снежана чаще встречает отказы от подписки с объяснением «Для меня дороговато».

— Кто-то пишет с юмором: «Я студентка, мне не хватает на сосиски», а кто-то говорит, что приходится в одиночку воспитывать троих детей или банк заблокировал карточку.

Страна

У сотрудников техподдержки онлайн-кинотеатра есть правило: не обсуждать с пользователями вопросы политики. Это правило работало и до 24 февраля, но редко касалось России. Чаще писали жители Казахстана, которые не могли посмотреть фильмы из-за решения правообладателя. Был инцидент с картиной, которая поссорила две страны СНГ [ради безопасности Снежаны «7х7» не называет название этого фильма].

— Одни нам звонили, спрашивали, зачем мы этот фильм добавили. Другие говорили, что мы молодцы. Мы всегда уточняем, что наш сервис — развлекательный, мы вне политики. Особенно когда сейчас пишут, что мы должны перестать работать, потому что мы из России.

Диалог сотрудника техподдержки с пользователем онлайн-кинотеатра. Скриншот предоставлен героиней материала

Руководство компании рекомендовало сотрудникам не обсуждать политические вопросы и между собой. Снежана считает, что это нужно, когда коллектив раскалывается на лагеря по точкам зрения:

— Мы бережем отношения на работе, нам ведь и дальше придется решать вместе серьезные вопросы. Мы стараемся не ссориться и не ухудшать моральное состояние друг друга, я обсуждаю Украину только с теми, кто разделяет мою позицию.

На работе Снежана видит, как с каждым днем российскому сервису труднее выживать. В апреле руководство кинотеатра отказалось от офиса в мегаполисе, перевело всю техподдержку в провинциальный город, где средние зарплаты меньше — а значит, можно сэкономить. Обращения от пользователей стали сложнее, отвечать на них приходится несколько дней вместо десяти минут. Правила работы меняются от смены к смене. Девушка вспоминает январь и видит, как изменились ее будни:

— Мы стали лицом страны. Когда люди ругаются на линии техподдержки, я понимаю, что они ругают не меня и даже не онлайн-кинотеатр.

Но раньше я была просто Снежаной, затем — сотрудницей техподдержки Снежаной, а теперь я говорю от лица России. И чувствую вину за это.

Подробнее читайте на 7x7-journal.ru ...