2021-5-13 15:38 |
Что делать, если вас все же обманули? Ответы эксперта Андрея Пономарева
Если не брать в расчет обращения, связанные с антикризисными мерами из-за пандемии, то в 2020 году Банк России отметил снижение количества жалоб на финансовые организации на 0,8% по сравнению с предыдущим годом.Несмотря на кризис, участники рынка старались вести себя достойно, однако отдельные случаи нарушений все же заслуживают внимания. В частности, мисселинг, то есть введение клиента в заблуждение при продаже той или иной услуги. Обычно это происходит, когда менеджер финансовой организации подменяет понятия или не доводит до сведения клиента важную информацию. Каковы основные виды мисселинга? И как с ним бороться?Об этом «Русской планете» рассказывает генеральный директор финансовой онлайн-платформы Webbankir Андрей Пономарев.Инвестиции вместо вкладовИз 3 тысяч жалоб на мисселинг, полученных Центробанком в 2020 году, более половины относятся к банкам и в 55% случаев связаны с продажей полисов инвестиционного страхования жизни без качественного информирования потребителя об особенностях и рисках этого продукта.Отчасти предпосылки для такой ситуации создают невысокие ставки по традиционным банковским вкладам. Сегодня если доходность банковского вклада в рублях составляет 3–4%, это уже хорошо. Вкладчики недовольны, они хотят больше, и тут банки предлагают им возможность вложить деньги с большей выгодой. Само по себе подобное предложение мисселингом не является. Таковым оно становится, если потребителя вводят в заблуждение относительно рисков, которыми чреват более высокий процент.Например, рассказывая о продукте, менеджер акцентирует внимание на повышенной доходности, но не спешит информировать, что договор заключается не с самим банком, а с аффилированной страховой или управляющей компанией. Таким образом, в действительности речь идет о договоре накопительного (или инвестиционного) страхования жизни, о договоре доверительного управления или о покупке инвестиционных паев.Нюанс в том, что традиционные депозиты находятся под защитой Агентства по страхованию вкладов (АСВ), а вот инвестиции – это продукт с совершенно иным уровнем риска. Управляющая компания может действительно обеспечить повышенную доходность, а может и потерять деньги, переданные в управление. Ведь активы фондового рынка не только растут в цене, но и падают.Страховые компании инвестируют средства клиентов по договорам накопительного инвестиционного страхования жизни (ИСЖ) в те же акции и облигации. А значит, их результат тоже непредсказуем.Поэтому если менеджер обещает вам доходность выше ставки по депозиту, то вам это просто послышалось: в тексте договора об этом не будет ни слова. УК или страховая компания не имеют права обещать гарантированный доход – это запрещено законом.Кроме того, если после заключения договора, вы передумаете, то едва ли сможете забрать свои средства без потерь: как правило, за это предусмотрены штрафные санкции. И уж они-то в договоре точно будут прописаны.Навязывание дополнительных услугОтдельный способ мисселинга – это навязывание ненужных дополнительных опций. Например, при выдаче займа вам могут продать страховку на случай потери работы или взять плату за выбор способа получения денежных средств, хотя я убежден, что этот выбор должен предоставляться клиенту абсолютно бесплатно. Попутно вам также могут продать полис юридической помощи – вдруг в будущем возникнет спорный вопрос, вот юрист и пригодится.Особенно обременительна подобная «забота» о клиенте в случае PDL-кредитования, где займы выдаются на месяц, а их размер в среднем находится в пределах 10 тысяч рублей. Стоимость ненужных услуг иногда может достигать половины от суммы такого займа. Да и страховка с услугами юристов на месяц, как правило, не нужны.Как защитить себя от мисселинга?1. Задавайте менеджеру, который предлагает вам финансовый продукт, как можно больше вопросов. Не бойтесь показаться слишком назойливым или неосведомленным. В конечном счете ответственность за ваши деньги несете именно вы, поэтому для принятия решения вы должны обладать исчерпывающей информацией. Например, если вам предлагают новый вид вклада с повышенной доходностью, узнайте защищен ли он АСВ? Как именно называется данный продукт в договоре? Можно ли будет снять деньги досрочно и без потерь, если обстоятельства изменятся и тому подобное.2. Внимательно прочитайте предложенный договор и убедитесь, что все изложенное в нем, вам понятно, со всеми условиями вы согласны. Это не просто формальность – это документ, на основании которого будут в дальнейшем строиться ваши отношения с финансовой организацией.3. После проведения операции, например оформления банковской карты или открытия вклада, откройте личный кабинет клиента. Если вам подключили страховку, за которую спишут средства со счета, то, скорее всего, вы увидите проставленную галочку в графе «Страховка».4. Не менее тщательно изучайте все поля предложенной формы, если оформляете договор через интернет, допустим, берете заем в онлайн-МФО. Иногда для того, чтобы купить ненужную услугу, достаточно просто не заметить скромную галочку, которую компания автоматом проставила за вас.5. Если менеджер финансовой организации путается в ответах или утверждает, что основную услугу нельзя оказать без покупки дополнительных, обратитесь в другую компанию. Возможно, вас пытаются ввести в заблуждение.Что делать, если вас все же обманули?1. Прежде всего, необходимо обратиться в ту организацию, которая дезинформировала вас. Есть вероятность, что мисселинг – это вина конкретного менеджера, а не общая политика организации. К тому же если компания понимает, что допустила просчет и вы собираетесь подать жалобу, она может пойти вам навстречу.2. Если понимания найти не удалось, вы можете подать жалобу финансовому омбудсмену. Он позволяет решать проблемы с финансовыми институтами в досудебном порядке.3. Все финансовые организации находятся под контролем Центрального банка. Поэтому заходите на сайт общественной приемной Центробанка по адресу: https://cbr.ru/contacts/, выбирайте удобный для вас способ связи (по телефону, через обращение на сайте или на бумажном носителе) и сообщайте о факте мисселинга. Однако жалобы должны быть предельно четкими. В них должно быть точно указано, в какой именно организации, когда и где (дата и адрес офиса) произошел мисселинг. Желательно указать ФИО конкретного сотрудника, с которым вы беседовали. А если вам уже навязали ненужный продукт, например оформили страховку или заключили договор ИСЖ вместо вклада, то обязательно приложите к жалобе сам договор.4. Также важно знать про период охлаждения, действующий при покупке услуг добровольного страхования. Согласно действующему законодательству, клиент вправе оформить отказ и вернуть деньги в течение 14 дней после оформления страховки, если за это время не наступил страховой случай. Кроме того, сейчас в ЦБ обсуждают новые правила, по которым продавец, навязавший ненужную страховку, будет обязан рассмотреть заявление клиента в ускоренном порядке, расторгнуть договор и вернуть страховую премию. Все эти операции будут происходить онлайн, без необходимости личного присутствия клиента в офисе.Недальновидная стратегияПричины мисселинга понятны: финансовые организации пытаются таким образом компенсировать падение доходов в период кризиса и пандемии. Вместе с тем едва ли такую стратегию можно назвать дальновидной. Ведь она вредит долгосрочным отношениям с клиентом, который, обжегшись на некачественном сервисе, больше не вернется. Мисселинг опасен для будущего финансовой организации не меньше, чем для потребителей ее услуг.В довольно непростом 2020 году количество клиентов нашей платформы увеличилось на 32% при улучшении качества кредитного портфеля. Во многом это связано с тем, что мы не занимаемся продажей дополнительных услуг и не берем скрытые комиссии. Лояльный клиент способен принести компании большую выгоду, чем можно заработать на сиюминутном обмане.
Подробнее читайте на rusplt.ru ...
