Задержка, отмена рейса, овербукинг, утеря или повреждение багажа. Как действовать, куда жаловаться и как получить компенсацию по закону. Инструкция для пассажиров и шаблоны претензий.

Задержка рейса, отмена, овербукинг, потеря багажа — все это может испортить поездку. Но важно помнить: у пассажиров есть права, и большинство подобных ситуаций регулируются законом. Даже если кажется, что авиакомпания не идет навстречу, вы можете добиться компенсации: деньгами, едой, отелем или альтернативным рейсом.Разбираемся, как действовать в разных ситуациях, куда жаловаться, что и в какие сроки писать, а также какие документы нужны для получения компенсации. Приводим самые частые случаи и объясняем, на что вы имеете право по российским и международным нормам.Если вы столкнулись с проблемой в аэропорту — сохраните себе этот текст. Он может сэкономить вам не только время и нервы, но и деньги.Задержка рейса: что положено по закону в РоссииЕсли ваш рейс задержали, у вас есть законные права. Они прописаны в Федеральных авиационных правилах (ФАП) и подтверждаются Законом «О защите прав потребителей».При задержке более 2 часов авиакомпания обязана бесплатно предоставить прохладительные напитки и дать возможность сделать два телефонных звонка или отправить два электронных сообщения.Родителям с детьми полагаются комнаты матери и ребенка. При этом обо всех подобных услугах сотрудники аэропорта должны сообщить по громкой связи, а не просто принести в зал ожидания контейнеры с водой и едой.Если ожидание превышает 4 часа, вы имеете право на горячее питание каждые 6 часов днем и каждые 8 часов ночью.Если рейс задержан более чем на 6 часов ночью или 8 часов днем, перевозчик обязан бесплатно поселить вас в гостиницу, оплатить трансфер до нее и обратно в аэропорт.Все это предоставляется независимо от причины задержки — даже если виновата погода или аэропорт. Главное — инициатором изменения времени вылета была авиакомпания.Если вы летите с пересадкой и опоздали на стыковку по вине перевозчика, он должен бесплатно предложить вам альтернативный маршрут — с доставкой в конечный пункт.Дополнительно вы можете потребовать компенсацию убытков — например, если пропустили концерт или не успели на важную встречу. Но здесь уже придется подтверждать ущерб документально и, скорее всего, обращаться в суд.Для рейсов, вылетающих из стран ЕС или выполняемых европейскими авиакомпаниями, действует Регламент ЕС №261/2004 — по нему пассажирам может полагаться компенсация от 250 до 600 евро, если задержка составила более 3 часов и не была вызвана форс-мажором.Чтобы отстоять свои права, сохраняйте посадочный талон, билеты, делайте фото табло с задержкой, фиксируйте обращения к сотрудникам и по возможности берите письменные объяснения от представителя авиакомпании.Отмена рейса: когда можно требовать компенсациюЕсли ваш рейс отменили, перевозчик обязан предложить вам на выбор:возврат полной стоимости билета,перебронирование на ближайший рейс,либо перевозку другим маршрутом до конечного пункта.Это правило действует вне зависимости от тарифа или причины отмены рейса. По закону вы не должны платить за замену билета, даже если новый маршрут стоит дороже.Если вы согласились на альтернативный рейс, но он отправляется через много часов или на следующий день, авиакомпания обязана:покормить вас,предоставить гостиницу,организовать трансфер.Компенсация ущерба возможна, но по российским законам не автоматическая. Если отмена рейса нарушила ваши планы и привела к финансовым потерям, вы вправе требовать возмещения убытков. Придется собрать документы: чеки, брони, письма — и подавать официальную претензию или идти в суд.Если отменен чартерный рейс, схема та же: туроператор или авиакомпания обязаны либо вернуть деньги, либо найти альтернативу. Если вам предлагают отказаться от поездки без компенсации, это нарушение.Для рейсов из ЕС или с европейскими перевозчиками возможна фиксированная денежная компенсация от 250 до 600 евро — по Регламенту ЕС 261/2004. Она положена, если отмена произошла менее чем за 14 дней до вылета и не была связана с форс-мажором.В любой ситуации важно не теряться: сохраняйте все билеты, посадочные, фотографируйте табло, записывайте разговоры и имена сотрудников. Это поможет в случае подачи жалобы или иска.Овербукинг: если вас не пустили на борт из-за нехватки местОвербукинг — ситуация, когда авиакомпания продает больше билетов, чем мест в самолете, рассчитывая, что кто-то не придет. Но если все пассажиры прибыли, мест не хватает, и кому-то отказывают в посадке.В России это не запрещено, но права пассажиров защищены. Если вы зарегистрированы, пришли вовремя и вас не пустили на рейс не по вашей вине, авиакомпания обязана:бесплатно доставить вас к месту назначения другим рейсом,предоставить питание, отель, трансфер, если ожидание долгое,по вашему выбору — вернуть деньги за билет.Если отказ в посадке привел к дополнительным расходам или срыву планов, вы можете потребовать возмещения убытков в досудебном порядке или через суд.В случае добровольного отказа от полета перевозчик может предложить бонусы: ваучеры, деньги, места бизнес-класса или билет на другой день. Вы в праве не соглашаться и требовать исполнения обязательств по купленному билету.Как избежать риска при овербукинге:Проходите онлайн-регистрацию как можно раньше, сразу после открытия. Как правило, онлайн-регистрация начинается за 24 часа до вылета.Приходите к выходу на посадку заранее: те, кто опаздывает, попадают в «зону риска».Участвуйте в программах лояльности. Пассажиры со статусом (Silver, Gold и выше) в авиакомпании или альянсе почти всегда садятся в первую очередь.Если салон переполнен, статусных клиентов могут повысить до бизнес-класса, а не снять с рейса.Для рейсов из стран ЕС или с европейскими авиакомпаниями действует Регламент ЕС 261/2004. При отказе в посадке без добровольного согласия пассажир получает от 250 до 600 евро, в зависимости от дальности маршрута.Чтобы защитить свои права, сохраняйте посадочный талон, скрин регистрации, записывайте имена сотрудников, требуйте письменное объяснение причин отказа.Потеря багажа: как действовать и что вам положеноЕсли вы прилетели, а чемодан не появился на ленте, не паникуйте. Потеря багажа случается чаще, чем кажется, но в большинстве случаев его находят в течение 1–3 дней. Главное сразу зафиксировать проблему.Первым делом идите в отдел Lost & Found при получении багажа. Обычно он находится прямо в зале прилета. Там нужно заполнить специальный коммерческий акт по багажу для рейсов внутри России или же акт PIR (Property Irregularity Report) для международных перелетов. Без него найти багаж и получить компенсацию будет сложно.Вам понадобится:посадочный талон,багажная квитанция (наклейка со штрихкодом, которую выдают при регистрации),паспорт.Заполняйте акт внимательно, указывая приметы чемодана (цвет, бренд, бирки, ремни, особенности), маршрут и контактные данные. Вам обязаны выдать копию акта с номером дела, по нему вы сможете отслеживать поиск. Когда ваш багаж найдут, вам обязаны бесплатно его доставить по адресу, который вы укажете в акте. Курьер заранее свяжется с вами и согласует дату и время доставки.Совет: сфотографируйте чемодан перед поездкой и сохраните багажную наклейку отдельно от чемодана, это облегчит розыск.Если багаж не доставили в течение 21 дня, он официально признается утерянным. Тогда вы имеете право на денежную компенсацию:в России до 600 рублей за килограмм утраченного багажа,при международных рейсах — по Монреальской конвенции (примерно 1300–1400 евро, в зависимости от ситуации).Чтобы получить выплату, нужно подать письменную претензию в авиакомпанию в течение 6 месяцев (по российским правилам) с приложением копий всех документов: акт PIR, билет, посадочный, паспорт, список утраченных вещей и их ориентировочную стоимость. Чеки не обязательны, но увеличивают шансы на полное возмещение.Что делать, если багаж нашли, но отпуск уже закончилсяИногда чемодан действительно находят, но слишком поздно: отпуск закончился, вы уже вернулись домой, а вещи доставляют в пустой отель или предлагают забрать лично в аэропорту.Если багаж вернули после окончания поездки, вы можете потребовать у авиакомпании компенсацию за причиненные неудобства. Особенно если в чемодане были важные вещи: одежда, лекарства, техника.Важно: компенсация не выплачивается автоматически, ее нужно запросить в претензии, указав:даты вашей поездки,дату, когда фактически получили багаж,расходы на покупку необходимых вещей (чеки приложить по возможности),причиненные неудобства (например, вы не могли пользоваться пляжной одеждой, купили дубль косметики и т.д.).Некоторые авиакомпании выплачивают фиксированную сумму за каждый день задержки, если предусмотрено правилами тарифа или договора. Также вы можете оформить страховку от утери и порчи багажа, ее можно купить у авиакомпании или добавить к полису страхования путешественника, в таком случае копии всех документов нужно будет отправить страховому агенту и ждать компенсации от страховой компании.Если багаж вернули не по адресу, а, например, в аэропорт вылета, и вас просят забрать его самостоятельно, вы вправе требовать доставку домой или компенсацию транспортных расходов.При отсутствии ответа или отказе в выплате обращайтесь в Росавиацию, Роспотребнадзор или в суд. Если вылет был из Европы, можно подать жалобу по европейским правилам, указав нарушение условий перевозки.Повреждение багажа: как зафиксировать и добиться компенсацииЕсли вы получили чемодан или сумку с трещинами, порезами, сломанными колесами или вырванной ручкой, важно сразу зафиксировать это до выхода из зоны прилета. После выхода из аэропорта доказать, что повреждение произошло именно во время перевозки, будет гораздо сложнее.Немедленно обратитесь в стойку Lost & Found или к представителю авиакомпании. Там нужно составить акт о повреждении багажа. В нем указывается:описание и фотографии повреждения,маршрут и номер рейса,дата и время получения,данные пассажира и багажной квитанции.Отдельно запишите на видео все повреждения, прямо в зале прилета, и желательно с видимой биркой багажа.Совет: даже если повреждение кажется незначительным, лучше все равно оформить акт, позже может выясниться, что чемодан не пригоден к дальнейшему использованию.После оформления акта вы можете:потребовать ремонт багажа,замену на аналогичный чемодан (по согласованию с авиакомпанией),денежную компенсацию.Размер компенсации зависит от стоимости поврежденного имущества и правил авиаперевозчика. Внутри России ориентируются на стоимость восстановительного ремонта или рыночную стоимость багажа с учетом износа.Претензию нужно направить письменно в адрес авиакомпании в течение 7 дней с момента получения поврежденного багажа (согласно ст. 119 Воздушного кодекса РФ). Приложите к заявлению:копию акта,фотографии,билет и багажную квитанцию,чеки на ремонт или документы, подтверждающие стоимость чемодана (если есть).После получения претензии, вы получите ответ от авиакомпании с расчетом компенсации и дальнейшими указаниями. Как правило, такое письмо содержит ссылку на форму на сайте, куда вы должны внести номер акта, паспортные данные пассажира, номер багажной бирки, маршрут перелета, номер ответа от авиакомпании и данные карты или счета, на который придет компенсация. Обычно деньги приходят в течение 7-14 дней.Если авиакомпания отказывает без объяснений или не отвечает, вы можете обратиться в Роспотребнадзор, Росавиацию или в суд.Задержка багажа: когда и как получить деньги за неудобстваЕсли чемодан не потерян, но прибыл позже вас, это считается задержкой багажа. Такая ситуация также подлежит оформлению и может стать основанием для получения компенсации.В первую очередь оформите коммерческий акт о багаже для внутренних рейсов (или акт PIR для международных) в зоне прилета. Это подтверждение того, что багаж не поступил в пункт назначения вместе с вами. Без этого документа не удастся подать претензию.Если вылет был международный, а рейс обслуживался по Монреальской конвенции, вы можете рассчитывать на компенсацию расходов, связанных с временным отсутствием багажа:покупка одежды,предметы личной гигиены,лекарства и необходимые вещи.Чтобы получить выплату, нужно:сохранить чеки и квитанции на все срочные траты,подать претензию в авиакомпанию в течение 21 дня с момента доставки багажа.В России закон не устанавливает фиксированных сумм за каждый день ожидания, но вы вправе требовать возмещения расходов, если сможете подтвердить, что траты были вынужденными и разумными.Пример: если вы прилетели на отдых в Сочи, а чемодан прибыл через два дня, вы можете купить сменную одежду, купальник, обувь и средства гигиены, но в разумных пределах.Некоторые авиакомпании прописывают в правилах выплаты фиксированную сумму, но это чаще встречается у международных перевозчиков.Багаж доставляют по указанному адресу (домой или в отель), и перевозчик обязан оплатить доставку. Если вас просят ехать за ним в аэропорт, потребуйте компенсацию затрат на такси или пригородный транспорт.Если авиакомпания игнорирует претензию или отказывает без объяснений — обращайтесь в Росавиацию, Роспотребнадзор или в суд.Как выглядит акт о повреждении или утрате багажа и что в нем должно бытьЕсли ваш багаж оказался поврежден или не поступил по прилету, в аэропорту составляется коммерческий акт по багажу (форма МАВ) или акт PIR (в международных рейсах). Это главный документ, подтверждающий проблему и необходимый для подачи претензии.Составляет этот акт сотрудник аэропорта или авиакомпании в письменном виде, копию оставляет у себя, а оригинал отдает вам, он понадобится для составления претензии в авиакомпанию.Вот пример коммерческого акта по багажу:Что должно быть указано в акте:Номер актаДата составленияНомер рейса и буквенный код авиакомпанииПункты вылета и прибытияФамилия и имя пассажираНомер багажной бирки + сама бирка прикрепляется в правый верхний угол актаОбщий вес багажаОбъявленная ценностьВид и приметы багажа, например, «Темно-синий пластиковый чемодан без упаковки, с красной лентой на ручке»Далее указывают суть проблемы, эта часть акта называется «В действительности оказалось (результаты проверки).Ниже пишут фактический вес чемодана, ставят отметку о том, вскрывался ли багаж, а также описание неисправностей, например, «Разрыв пластикового чемодана. Багаж снят с рейса с трещиной в пластиковом корпусе чемодана и без одного колеса»Ниже обязательно должны быть указаны данные и подпись ответственного лица, а также заключение начальника.Этот документ — ваш основной аргумент при подаче претензии, в том числе в суде. При отсутствии акта доказать, что багаж был поврежден по вине перевозчика, почти невозможно.Как выглядит ответ авиакомпании на претензию о повреждении багажаПосле подачи претензии авиакомпания обязана дать письменный ответ в течение 30 дней. Чаще всего ответ приходит на электронную почту, особенно если вы подавали обращение через онлайн-форму.На изображении — пример официального ответа от авиакомпании «Победа». Письмо оформлено на фирменном бланке и содержит ФИО пассажира, номер брони и билета, email, указанный при покупке билета.Что должно быть в ответе авиакомпании:Подтверждение получения и рассмотрения претензииСсылка на нормативную базу (например, Монреальская конвенция)Четкое указание суммы компенсацииПояснение, что именно компенсируется и почемуИнструкция, как получить деньги: ссылка на форму, банковские реквизиты и т.д.Контактная информация, желательно с ФИО исполнителяЕсли вы получили отказ или сумму, которая не покрывает ущерб, вы можете обжаловать решение, направив повторную претензию или обратившись в Роспотребнадзор, Росавиацию или суд.Куда жаловаться, если потеряли багаж, задержали или отменили рейсЕсли авиакомпания не предоставила положенное питание или гостиницу при задержке, отказала в компенсации за отмену рейса, не пустила на борт без объяснений или повредила/потеряла багаж, вы имеете право подать официальную жалобу. Это можно сделать по всем видам нарушений.Чтобы жалоба была рассмотрена, важно заранее подать претензию в саму авиакомпанию. Закон дает ей 30 дней на ответ. Если ответа нет или он формальный, можно жаловаться дальше:1. РосавиацияРассматривает обращения по любым нарушениям правил авиаперевозки, включая:задержку и отмену рейса,отказ в посадке,нарушение условий перевозки,отказ в компенсации.Подать жалобу можно через форму на сайте.2. РоспотребнадзорЕсли вам не вернули деньги за билет, отказались компенсировать ущерб или нарушили правила обслуживания, жалуйтесь в Роспотребнадзор. Он рассматривает дела о защите прав потребителей и может инициировать проверку перевозчика.Форма подачи: https://petition.rospotrebnadzor.ru3. СудЕсли претензия проигнорирована или сумма компенсации занижена, вы можете подать иск в суд. Это касается:компенсации за отмену/задержку рейса,морального вреда,штрафа за отказ удовлетворить требование в досудебном порядке,возврата стоимости билета или услуг.Иск можно подать по месту жительства.Шаблон претензии в авиакомпаниюКому:АО «___» (указать название авиакомпании)От кого:ФИО: _______________Паспорт: серия ______ № _______Контактный телефон: _______________E-mail: _______________Адрес: _______________Претензияо нарушении прав пассажира и требовании компенсацииЯ, ____________________, был(а) пассажиром рейса № ______ по маршруту __________ – ___________, дата вылета — ____________, авиакомпания ____________.В ходе поездки произошло следующее:(указать суть проблемы: задержка рейса более чем на 4 часа, отмена без альтернативного предложения, потеря или повреждение багажа, отказ в посадке и т.д.)Данные билета:номер бронирования (PNR): _________номер билета: ___________________класс тарифа: ___________________рейс №________, дата ________Описание ситуации:(Кратко описать, что произошло. Например: рейс задержали на 6 часов, питание не предоставлялось, отель не был предложен. Багаж прибыл с опозданием на 3 дня, поврежден: трещина в корпусе и сломано колесо. В посадке была отказана из-за овербукинга, альтернативный рейс предложен только на следующий день и т.д.)На основании:ст. 120, 119, 108 Воздушного кодекса РФ,Закона РФ «О защите прав потребителей»,(при международных рейсах — Монреальской конвенции),(при полете из ЕС — Регламента EC № 261/2004),Прошу:Выплатить компенсацию в размере ______ рублей / евро (указать сумму, если возможно оценить).Возместить дополнительные расходы в размере ______ рублей (приложены копии чеков). Ответить в письменной форме в течение 30 календарных дней.Приложения:копия билета и посадочного талона,багажная квитанция (если есть),акт PIR или коммерческий акт (в случае багажа),фото повреждения (если есть),копии чеков на расходы,копия паспорта (по требованию).Дата: _____________Подпись: ___________

Подробнее читайте на aif.ru ...