2023-11-10 19:44 |
Крупная онлайн-платформа объявлений запустила систему оценки качества сервиса продавцов. Инструмент позволит повысить уровень прозрачности сделок. Цель проекта — поощрять добросовестных продавцов и стимулировать их к повышению качества.
Крупная онлайн-платформа объявлений запустила систему «Качество сервиса продавцов». В зависимости от того, насколько добросовестно ведет себя пользователь на платформе, его профиль оказывается в зелёной, желтой или красной зоне. Цель проекта — поощрять добросовестных продавцов и стимулировать их к повышению качества и скорости взаимодействия с покупателями.«Для нас важно, чтобы на платформе друг друга находили добросовестные продавцы и покупатели. Мы много лет развиваем систему антифрода, ограничивая доступ на платформу для нарушителей. Создаем коллаборации с другими крупными брендами — например, внедрили верификацию через банковские ID. Развиваем систему рейтинга и отзывов. Теперь мы внедрили еще один инструмент, позволяющий максимально повысить уровень прозрачности сделок на платформе, — теперь найти честного продавца будет еще проще», — рассказал директор по работе с данными Авито Андрей Рыбинцев. Система скоринга продавцов «Качество сервиса» пока работает в тестовом режиме. В настоящий момент компания собирает обратную связь от продавцов и вносит необходимые корректировки в систему. Сегодня она включена во всех категориях товаров, преимущественно для профессиональных продавцов и продавцов с наибольшим количеством объявлений. Система охватывает более 25% продавцов на площадке, полная «раскатка» будет осуществлена по планам в начале 2024 года — после того, как будут учтены все комментарии пользователей. Сервис разделил продавцов на три группы в зависимости от уровня качества сервиса.Зеленый — пользователи с самым высоким уровнем сервиса, которые получают некоторые преимущества, например, приоритет в поисковой выдаче. Жёлтый — у пользователей с небольшими недостатками в сервисе. На этом уровне нет преимуществ, но и ограничений тоже нет. Красный — уровень для пользователей с существенными недостатками в сервисе. Объявления от таких продавцов будут опускаться в поисковой выдаче до тех пор, пока они не скорректируют поведение.На уровень влияют актуальность и достоверность объявлений, соответствие правилам, вежливость в общении с покупателями, частота и скорость ответов на сообщения и звонки, скорость отправки товаров Авито Доставкой, доля оплаченных заказов и действительно отправленных заказов и наличие отметок о подтверждении данных профиля по документам или другим способом. «Наши исследования показывают, что покупатели охотнее совершают покупки у тех продавцов, объявления которых актуальные, их описания соответствуют действительности, а продавец быстро отвечает и вовремя доставляет товары или оказывает услуги. Поэтому мы решили создать систему правил, понятную для продавцов и полезную для покупателей, которая будет в том числе способствовать ускорению сделки. Уже сегодня мы можем отметить первые положительные результаты. В тестовой группе (кому добавили интерфейс) в вертикали "Товары” мы увидели, что покупатели стали на 5% чаще контактировать с хорошими продавцами по нашей разметке. Также мы отметили, что пользователи в тестовой группе чаще проходят проверки профиля, когда мы предлагаем это сделать — конверсия увеличилась с 3% до 8%», — пояснил руководитель направления репутации пользователей Авито Сергей Павлин.Стоит отметить, что сейчас, на этапе тестирования, оценка качества сервиса видна только самим продавцам и недоступна другим пользователям, в отличие от рейтинга и отзывов.
Подробнее читайте на aif.ru ...