Голосовой помощник начал работать в марте 2014 года

Голосовой помощник общегородского контакт-центра начал работать в столице в марте 2014 года. С тех пор он принял более 65 миллионов звонков москвичей — почти половину всех обращений. Об этом рассказала заместитель мэра Москвы Наталья Сергунина.

Голосовой ассистент умеет определять тему обращения, распознавать длинные и сложные фразы, полноценно общаться с человеком. Робот помогает и москвичам, и операторам кол-центра. Консультируя горожан по довольно широкому кругу вопросов, он сокращает время ожидания на линии и одновременно снимает нагрузку с операторов.

Первым проектом, где команда общегородского контакт-центра внедрила голосового помощника, была фиксация показаний счетчиков, затем робот научился отвечать на многие другие вопросы. В его базе знаний содержится уже более сотни тем: у робота можно уточнить контакты и режим работы городских учреждений, дату сезонного отключения горячей воды или статус готовности документов.

Благодаря нейросети робот находит нужную информацию в базе знаний в два раза быстрее, чем человек: жителю достаточно произнести запрос в свободной форме, и голосовой помощник подберет ответ в течение нескольких секунд. Виртуальный ассистент понимает разговорную лексику, например, слова "платежка", "машина" или "тачка", временные интервалы и оценивает эмоциональный фон диалога с пользователем.

Кроме того, виртуальный ассистент учится на примере действий специалиста. Если он получит сложный вопрос, то перенаправит его оператору и предварительно подберет возможные варианты ответа. Одобренный человеком ответ робот запомнит и сохранит в интеллектуальной базе, сообщается на официальном сайте мэра Москвы.

Ранее Сергунина рассказала, что голосовой ассистент запустили в городском мобильном приложении "Моя Москва" в тестовом режиме. Робот консультирует москвичей наравне с операторами.

Подробнее читайте на tvc.ru ...