Кому и зачем нужна стратегия управления репутацией. Кто разрабатывает стратегию управления репутацией. Содержание стратегии управления репутацией. Как разработать: основные этапы

Перед покупкой люди читают отзывы о товарах и продавцах. Это подтверждают многочисленные исследования. По данным Data Insight, люди в 90 % покупок рассматривают отзывы, и при пятой части заказов на их основе принимают решение.

В 

Кому и зачем нужна стратегия

Если об организации или продукте имеется больше негативных откликов, пользователи с меньшей вероятностью совершат покупку. В части отраслей это может привести к сбоям в работе. Чтобы предотвратить или исправить ситуацию, необходимо решить проблему репутации. Для этого нужна стратегия. Обычно ее оформляют в виде документа, с которым знакомят ответственных лиц.

Не существует единых правил разработки. Будет документ большим, что туда войдет – зависит от задач организации. Для одного предприятия план может состоять из трех-четырех страниц, для второго – из сотни. Некоторые оформляют в WORD, другие – в PDF, третьи – как презентацию.

Стратегии контроля репутации иногда путают с SERM. ORM – это управление онлайн-репутацией во всем Интернете, SERM – только в поисковых системах, части сети. SERM является частью ORM.

В 

Кто разрабатывает

Такой план нужен каждой компании, даже небольшой. Он помогает упорядочить и облегчить работу:

персонал видит, где находятся зоны ответственности и обязанности;

нет несоответствий в посылах фирмы на разных платформах;

специалисты не упускают работу с главными платформами и так далее.

Когда документ грамотно продуман и составлен, в процессе его реализации улучшается репутация компании, влияя на показатели. Проще говоря: организацию воспринимают хорошо – продукцию покупают активней – прибыль растет.

Стратегия пишется целым рядом специалистов. В идеале, отделы маркетинга, PR и HR должны работать вместе, но этим может заниматься аутсорсинговое агентство или отдельный человек (бренд-менеджер). В небольших компаниях стратегию зачастую разрабатывает менеджер по маркетингу или PR.

Документ используют все, кто занимается репутацией, включая тех, кто отслеживает появление отзывов и упоминаний, кто отвечает на отзывы, и специалистов, решающих проблемы клиентов, описанные в откликах. В крупных компаниях у документа могут быть десятки или сотни пользователей.

В 

Содержание

Стратегия управления репутацией состоит из описания задач, целей, инструментов. Может определять, какие ссылки обрабатываются инструментом SERM.

Удаление информации. Эта часть документа объясняет, например, какие запросы и документацию нужно подать менеджеру ресурса, чтобы фиктивный отзыв был удален, как должны действовать юристы, чтобы убрать статьи из СМИ или исправить информацию.

В стратегии описывают и другие направления работы, влияющие на репутацию. Например, SMM важен: компания реагирует на комментарии, это изменяет мнение пользователей. PR – задает позиционирование и стиль общения с целевой аудиторией.

В 

Как разработать

Для создания стратегии управления репутацией необходимо проделать большую работу. Процесс состоит из шести этапов.

1. Анализ. Изучи текущую репутацию компании, посмотри рейтинг конкурентов, выясни, что происходит в отрасли и соответствующих нишах. Это поможет понять, что делать, к каким результатам стремиться.

Например, без анализа данных транспортная компания захочет добиться четырехзвездочного рейтинга на рекомендательной платформе. В логистике два балла – уже отличный результат, согласно отраслевой специфике. Однако для товаров народного потребления средний балл составляет от 4,5 до 4,8, поэтому четыре балла – это низкий рейтинг.

2. Постановка целей и задач. Во-первых, компании должны понять, зачем они работают над репутацией. Например, чтобы изменить общественное мнение или не допустить ухудшения репутации.

На основе глобальных целей и аналитических данных необходимо установить подробные цели и KPI (ключевые показатели эффективности). На основе индекса лояльности можно поставить цель повысить его на 0,2 пункта. Следует помнить: изменение мнения о бренде или продукте – это длительный процесс, и результаты не могут быть достигнуты за месяц.

3. Формулировка миссии, цели компании и послания, которое она несет в массы. Излагается в позиционировании, которое является одним из этапов брендинга.

Если компания не работает над этим, возможно, лучше отложить разработку стратегии управления репутацией. Прежде всего, организации необходимо определить образ, который она хочет создать у своей целевой аудитории. Без этого инструменты коммуникации будут разнородными, следовательно, менее эффективными.

4. Выбор площадок для работы, а затем описание этапов. Тут отвечаем на вопрос: "На каких сайтах есть информация о компании и ее продукции"? Среди рекомендательных ресурсов используем те, которые поисковики выдают первыми по запросам "бренд+отзывы". Среди магазинов приложений – где больше загрузок или выгоднее условия. Среди СМИ вЂ“ где больше читателей.

Лучше всегда работать с приоритетными сайтами. Однако следует помнить о других платформах. Хорошо включить в стратегию регулярный обзор новых площадок.

5. Выбор инструментов, которые ты будешь использовать. Зависит от того, с какой платформой ты работаешь и что на ней делаешь. Например:

для геосервисов можешь использовать платформу автоматизации, например RoketData;

для социальных сетей и СМИ вЂ“ систему мониторинга, такую как Brand Analytics или Medialogy;

для Telegram-каналов и чатов используй каталог TGStat.

Если упоминаний или отзывов о твоей компании мало, много инструментов можно не применять. Например, для управления репутацией ресторанчика в маленьком городе менеджеру достаточно раз в неделю вручную проверять отзывы в геосервисе или рекомендательной системе.

6. Описание процессов и правил. Это самая объемная часть работы. Необходимо продумать всё, что связано с работой с репутацией:

какие сайты содержат информацию о компании и ее продукции;

кто отвечает за обновление этой информации и связь с картой компании;

кто отвечает за мониторинг отзывов;

на какие из них нужно реагировать;

сколько минут, часов или дней потребуется для ответа на отзывы и упоминания;

как компания общается со своими клиентами и аудиторией;

кто должен написать администратору сайта, на котором был размещен фиктивный отзыв и т. д.

В 

Вывод

Такой документ поможет специалистам видеть, куда они идут и правильно ли это делают. Промежуточные результаты лучше определять цифрами с привязкой к дате. С появлением отзывов организация может привлечь новых клиентов без особой рекламы или наоборот, потерять существующих и потенциальных.

Подробнее читайте на metronews.ru ...